看一看：看一看;CRM失败根源：忘了C代表的是客户

在过去近1年的时间当中，客户关系管理（CRM）的失败引发了人们的种种讨论。Gartner Group发现，在所有的CRM项目中，有接近55%的项目没能到达公司的预期目标。去年空土地未过户拆迁补偿给谁，Bain & Company对451名高级经理主管人员进行了1次调查，调查结果显示，在目前10分流行的25种工具当中，CRM在客户满意度方面是最差的3种之1。此次调查还发现，每5个用户当中就有1个人表示他们所在的公司在利用了CRM以后不但没有能够实现公司利润的增长，而且还破坏了公司与合作伙伴之间已长时间存在的关系。虽然CRM已遭遭到了这样或那样的失败，与其他的IT产品相比，各家公司企业在未来花费在CRM技术上的资金仍然要多很多。Jupiter Media Metrix2月份的1份报告显示，在未来的24个月之内，会有更多的美国企业在CRM技术上进行50万美元乃至更多的投资，远远超过对其他的大范围基础构造的投资。Meta Group预计，到2003年，CRM软件在市场上的销售额与2001年相比将会翻1番，从2001年的200亿美元增长到2003年的460亿美元。根据Forrester Research的调查，各家公司企业为了CRM的安装实行所花费的资金通常在0.6亿美元到1.3亿美元的资金。与此同时，各个公司在CRM项目上的投资不单单是金钱上的，而且还是时间上的。与销售商所宣称的CRM的安装实行只需要90夭的时间相反，CRM项目的安装实行可能会花费很多年的时间。1旦1个企业决定在CRM项目上进行投资，那么它将要承担巨大的风险和压力，因此企业在正式开始自己的CRM项目之前，了解1下其他公司CRM项目的失败缘由是非常重要的，只有这样才能使自己的公司避免重复其他公司曾犯过的毛病。毛病1：销售商的宣扬骗局和不切实际的期望与对待大多数新技术1样，销售商们对CRM技术进行了大肆的宣扬。这类宣扬上的巨大声势使客户对CRM技术产生了不切实际的太高期望。各个企业常常盲目的寻求太多的功能而没有考虑到他们自己的客户管理需求。销售商常常在1开始就占据了主动的地位强拆房屋负刑事责任吗，对CRM技术进行推销，而不是首先由客户来定义自己的需求并且要求销售商提供能够满足它们需求的工具。依照High Yield Marketing的负责人Dick Lee的话来说，“销售商在宣扬和销售方面确切存在着问题，但是客户本身也要负1定的责任。事实很清楚，如果1个企业1上来就先购买CRM软件，那么等待这个企业的将只能是失败。”令人感到吃惊的是，大多数CRM项目失败的缘由其实不是由于技术上的缺点和不足。Giga Information Group负责CRM项目的副总裁Erin Kiniken说，“在失败的CRM项目当中，只有很少的1部分是由于CRM软件在安装实行上出了问题，导致CRM项目失败的更加普遍的缘由是CRM的利用没有与公司的商业目标结合起来，公司企业的组织准备下作不够充分和由于无效的商业计划和管理所引发的其他问题。”毛病2：没有客户战略造成CRM项目失败的1个最重要的缘由在于，企业在利用CRM工具之前没有1个明确的客户战略。由于CRM工具可以为多种商业目标服务，各个公司企业在利用这1工具之前需要首先肯定自己的商业日标，然后再购买软件进行安装。你想要减少处理客户质询所需要的本钱吗？你想要招揽更多新的客户吗？你想要将主要精力集中在有价值的客户身上吗？你是想要通过销售更多的产品还是想要通过销售更有价值的产品来培养更多有价值的客户呢？如果各个公司企业在选择自己的CRM软件之前没有考虑过这些问题，那么它们所选择的CRM软件通常是不适用的。1些企业具有自己的1套客户战略，但是这类战略通常太过广泛，这也常常会造成CRM项日的失败。Kiniken说：“1些公司在CRM的利用上出现了问题，由于它们想要通过CRM项目来服务的不同目标和利益太多了。即使这些公司能够解决商业问题，它也会在项目完成之前产生改变。”要想避免失败，各家公司可以在经过慎重考虑以后肯定1个短时间的商业目标。虽然项目目标应当高度的具体化，它们仍然要适应公司的全部战略。如果CRM计划被当作孤立的项目来管理，那么等待这个项日的通常将会是失败。 Gartner Group的研究牛管BcthEiscnfeld说：“大多数人在实行CRM计划的时候都把它当作1系列项目的综合，但是这些项目没有能够完全得到综合或是被当作1个整体来考虑。” 单独的CRM项目需要进行调和，项目的负责人相互之间要进行交换。毛病3：对变化的准备不足即使1个企业已制定出了自己公道的客户战略，如果这个企业不能为了适应这个战略而在自己的组织上作出调解，CRM项目仍然会失败。必须要在 CRM项目的正式展开之前通过对它的展现来使公司的员工对CRM项目有1个正确的态度，知道自己应当如何去做。各个公司企业在正式展开自己的CRM项目之前1定要首先交换客户至上的价值观，开发新的业务步骤，对员工进行培训，并且对工作要求和补偿计划进行更新拆迁附属物补偿，还要管理好与自己的客户战略相干的1系列问题。人们对CRM项目有1种普遍的误解，那就是认为CRM项目要处理的仅仅是那些表面上的事物，由于它是面向客户的。但是要想使CRM项目取得成功，必须要在组织内部进行深层次的改变。正如Lee所说，“如果CRM能够成功实行，它将打破企业内部的壁垒和障碍。”安装实行CRM所需要的改变的深度对CRM项目的成功来说是1个最大的挑战。CRM Forum最近的1次调查发现，有87%的接受调杳者把变化管理问题列为了CRM项目失败的重要缘由。毛病4：领导阶层缺少考虑到CRM项目将为企业带来的深远影响，上层管理10分重要2018在哪些情况下房屋可以强拆。Lee说：“CRM项目的第1号杀手是缺少CXO。考虑到CRM项目对企业组织在范围和类型上的变化要求，只有CXO才能适应这类要求。”只有领导阶层才具有必要的地位和权威为CRM项目制定出正确的战略方向并且能够有效的就这1战略方向同员工进行交换。由于领导阶层在企业中所处的地位使他们有能力来调解企业的组织结构，所以领导阶层能够打破企业内部不同部门之间的壁垒和障碍，重新制定嘉奖措施，并且使持有反对意见的中层管理人员服从整体战略布局的需要。但是，这其实不单单是锻炼权威的问题。1旦高级管理阶层打算让员工来适应CRM项目的需要，就必须要对员工进行适当的业务培训，让他们掌握必要的技能，有效的使用CRM程序和技术。高层管理人员同时还必须要确保CRM项目的监督管理人员1定要有必要的项目管理技能，不管他是IT经理还是生产线上的负责人。毛病5：忽视管理如果不能对CRM项目进行正确的管理，即使是最好的CRM计划也会向无舵的船1样失去方向。在Giga Information Group的1次调查中，唯130%的接受调查的公司已或正在为自己的CRM项目实行1项可以丈量管理的战略。这次调杳还发现，有55%接受调查的公司打算对CRM项目为公司所带来的收益进行衡量，但是还没有制定出具体的战略。即使有的公司利用了丈量管理战略，他们的利用也末必得当。例如，如果1个公司的客户战略仅仅在于通过电话中心来肯定客户的数量，那么这类管理是不能适应全部CRM战略的需求的。AMR Research的高级分析家Kevin Scott认为，各个公司企业应当在安装实行CRM项目之前对客户管理运行表现进行丈量，只有这样才能够肯定CRM项目可能的成功或失败。固然，运行表现其实不是各家公司企业所能够采取的降落失败机率的唯1办法。Giga的Kiniken建议各家公司企业同时还可以通过对项目的诊断来肯定自己的员工是否是对 CRM系统进行了正确和有效的利用。这类诊断包括重复光顾率，利用销售软件的员工数量和数据库中的客户地址数目。毛病6：忘记了字母C代表的是客户关于CRM项目，最具讽刺意义的1点就是各个公司有的时候忘记了字母C代表的是客户。足以令人感到吃惊的是，很多公司在制定它们的CRM战略和程序之前没有搜集客户输人情况并对其进行评估2018年政策不可以强拆吗。Kiniken说：“CRM1词显示出你可以对客户进行管理。各个公司在实现1系列处理进程的自动化，但是他们却没能创造出令客户感到愉快的系统。”在很多时候，各个公司企业利用CRM软件来改进业务进展的效率而不是改进他们与客户进行交换的效率。这2者是完令不同的。例如，电话中心的工作人员常常寻求接听客户电话的高数量，争相接听尽可能多的客户电话，但是却忽视了客户的需求是否是能够真正得到有效的处理和满足。Lee说：“这些员工在接听客户电话的时候时间其实不长，这为公司节俭了资金，但是他们却没有考虑到公司有可能会损失多少的用户。”他指出土地征收征用补偿标准，客户常常由于等待和系统的复杂而将CRM看作是令人感到沮丧的经历。部分的由于过量关注效率的缘由，各家公司企业毛病的认为技米是处理客户关系最好的答案。Garlner的Eisenfeld说：“CRM的成功最需要的不是技术，而是对客户的了解。”1些企业可能会对自己的CRM项目感到失望，由于这些CRM项目对他们改进同客户之间的关系、提高客户对公司的满意度并没有多大的帮助。也许各家公司企业正在从CRM所经历过的这样或那样的失败当中吸取经验教训。Lee说，他已感觉到了两个令人感到鼓舞和振奋的发展趋势。恍如有越来越多的CIO和CTO开始了解CRM主要是1个商业战略，它需要企业在组织行动上的转变。与此同时，恍如有越来越多的商业管理人员开始了解CRM 其实不单单是1个技术上的问题。但是，很多企业目前在对CRM的看法上还存在着毛病和误区。这意味着我们还有可能继续听到关于CRM项目失败的消息，知道更多的企业能够从过去的失败中汲取经验教训。(end)资讯分类行业动态帮助文档展会专题报道5金人物商家文章