O2O案例吴越解读车享网O2O模式新日

[ 导读 ] 车享网出身“富二代”，从事汽车O2O电子商务业务。车享网运营执行官吴越认为，车享网更多是从offline到online，要想打通线上与线下，最大挑战是已购车用户的维系；未来汽车后市场服务O2O将会是车享网的一个方向。 车享平台出身“富二代”，由上海汽车集团股份有限公司投资，从事汽车O2O电子商务业务。吴越认为，车享更多是从offline到online，要想打通线上与线下，最大挑战是已购车用户的维系。怎么在客户买完车以后，继续能保持跟客户的联系，一个核心的点就是怎么让客户上线。

以下为车享平台运营执行官吴越：

车享上线以后，销量基本完成了目标。网上接了2700个订单，完成交车1800多辆，部分品牌已经超额完成了目标。

我们不仅仅是卖车。天猫和京东主要方向是新车销售，也有汽车品牌旗舰店，未来可能会有各种各样的平台卖车。但我们定位不是这里。你看我们谈卖车的东西很少，我们希望把后市场服务做好。我们觉得后市场是一个方向，和客户直接联络是我们希望把握的。

卖车如果只靠打折走下去，是一条不归路。现在的快消品就可以看出来。你在天猫上要卖一辆车，最有效方式就是打折。除此之外，我们目前看不到还有更有效的方式。但服务对用户购车的影响正在不断改变。当经销商把这辆车交给用户后，这是我们服务的真正开始。

在这个过程中，厂家希望提供服务，用户希望方便地享受服务，需要有个平台实现有效对接。我们的目的就是做一个平台，把社会化需求和社会化资源进行对接。

对上汽来说，线下渠道和资源比较丰富。可以整合的线下资源包括：售后资源，主要是通过4S店来实现。还有应急救援、安飞士租赁、汽车金融，以及零配件资源等。

我自己的看法是，我们做的O2O，更多是从offline到online。

我们是把线下所有资源数字化。比如在预约保养方面，我们做的事情有点像打车软件，你能很快了解到在当下周围哪些4S店是有空的，类似于把空的出租车都显示出来。同时，4S店也可以知道周围有哪些客户是有需求的。这样把需求方和供应方通过非常低成本的方式连接起来，就像酒店把空余房间在携程上销售是一样的。

如果车辆维修需要两三天，用户没有车确实很不方便，但他不知道怎么很方便地租到一辆车。安飞士是上汽的一家合资企业，用户只在屏幕上稍微动动手指就可以租到车。由于你的车在我这修，租车押金就可以免了。

初期我们只是覆盖8个城市，120家经销商，目前还看不出消费者地域分布的太多特点。目前车享平台流量并不高，日均在8000左右。但是我们看到有56%的流量是来自8个城市以外，我们会尽快扩大经销商的范围，来提高我们流量的利用率。

汽车电商并不会把原来的传统渠道颠覆掉，你说打车软件颠覆了出租车行业了吗？出租车还在那，因为它是资源。

汽车是一种商品，但是一种需要大量服务的商品。我是不能干掉这个行业的服务者的，因为电商没有办法取代服务。所以对经销商来说，让他们接受电商的过程没有障碍，他们只是看不到这里面的好处。就像出租车司机，他们会想我装了这个软件会有人打我的车吗？流程走通了以后他们会发现这个有助于管理自己的空闲时间。

在平台上线初期，我们还是会比较照顾4S店利益，如果4S店不能保障服务，我们站在用户的角度，还是会考虑引入第三方商家。但对于第三方商家的服务质量，我们还是会有要求的。我们会建立服务体系、服务标准，这是要严守的。

不过汽车电商要想打通O2O，最大的挑战是已购车用户的维系。我们怎么在客户买完车以后，继续能保持跟客户的联系，一个核心的点就是怎么让客户上线。

随着客户对车越来越了解，现在客户买车的过程越来越短，但是用车周期变得越来越长。同时很多人进入换车的过程，他更在意用车服务的质量。买车过程可能只有两三个月，但是用车周期却长达三五年，在这个过程中我们希望一直跟用户保持联系，直到我帮他卖掉一辆二手车，同时再推荐给他一辆新车。我们还可以做其它的生意，比如说用车服务、汽车金融等等。现在中国有巨大的汽车保有量，平均车龄才3.9年，车辆还在“壮年”，后市场刚性需求非常大，我们有很多工作可做。

但往往客户买完车以后，他觉得他最重要的事情已经完成了。我们花了很大的力气，希望用户可以从线下再回到线上，注册成为车享会员，和我们保持长期的联系，但这个过程用户并不买单。

我们发现用户买完车以后，之所以不愿意回到线上注册、激活会员权益，原因之一是消费者感觉PC端不方便。之后我们会将注册这个程序转移到移动端。

关于PC端还是移动端我们这么看，客户在买车的时候，因为要进行车型对比，所以客户习惯还是在PC端。但是在买完车以后，会倾向于用移动端来获取信息。因此，和整车营销相关的，我们还是放在PC端，对于已购车的车主，我们的产品会依托移动端来实现。

车享APP目前在内测，会在7月28日上线，关于装机量，像招商银行是通过柜台来推广下载APP，我们应该也会走这样一条路。APP是移动端的，所以它更能方便地基于位置、基于场景为客户提供服务。我们现在在打APP的第一根桩，如果用户不卸载，那么我们就可以提供更多的服务。我们希望第一次出来的APP就能被客户所接受，做客户最需要的APP。

目前上汽集团几大汽车品牌用户保有量有两千万，我们不会把几大品牌的CRM数据库直接导进车享平台，因为导进来的数据是死的。我们叫激活，不是导。

这两千万就像金矿的矿山，里面有石头和金子。直接把石头和金子一起扔进来，对我来说是一种浪费。因为这两千万用户里有的车是10年前买的，用户的手机号可能都已经换了，所以光有这些电话号码是没有用的。我需要的是一种提炼，把里面真正有价值的用户提炼出来。

我们最低成本去触及客户的方式，还是在线下。在客户进4S店看车的时候，或者用电话和短信方式告诉客户我们有这样的服务。甚至会通过一些常规的广告宣传方式。因为我们有客户家庭地址，我们可以把广告直接做到他们家电梯里去，让他扫描二维码。这样他就可以关注我的服务号或者下载我的APP来使用。在7月28日我们会举办一个“叭叭节”，加强针对已购车用户在后市场方面的业务。

我们也在建设社区，但还是要有产品来承接。现在车的同质化还是很严重的，我们看互联网很多营销是有情感有温度的，未来在车享网上出现的不再是冷冰冰的车的介绍，这些你在汽车公司官网上都可以看到。你在车享上看到的是，比如上海大众朗逸，他们上海的车主在玩什么。这是一个寻找认同感的过程，对销售也会有潜移默化的影响，规避掉纯价格竞争，这有点像branding。比如耐克不会跟你讲产品，讲的是使用耐克的是一群什么人，代表的是什么。

为了更好满足用户需求，我们也向比较有经验的互联网前辈们学习，希望有人开发一些产品在我们的平台上使用，不管是移动端还是PC端的。我们也欢迎有更多合作对象，甚至是汽车之家、天猫等。我们对第三方平台也是开放的。只是现在还在早期准备阶段。有反映说目前车享网站内容上并不是特别成体系，感觉像一个广告的聚合页，我们也在改版和调整当中。

盈利模式上，广告投放不会是车享主要的盈利渠道。广告投放对汽车之家这样的媒体是适用的。作为平台的阿里广告收入才占多少？如果一直依赖广告，基本上说明平台的转型没有成功。我们最终的盈利格局会跟天猫很像。

车享既然是一个开放的平台，将来就意味着全面的开放，包括资本的开放。不过上汽每年在整体的新车销量里毕竟有25%的市场份额，盘子足够大。对一个刚起步的平台来说，先从这块最大的蛋糕入手未尝不是一件好事。

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